Actuellement, il est difficile d’uniformiser l’expérience client de tous vos acheteurs. Face à la croissance des canaux et médias comme Internet, la télévision, les points de vente, les applications mobiles…, on ne peut plus devenir par quel type de canal passe tel ou tel client. Utilise-t-il un seul canal ou passe-t-il d’un canal à un autre à chaque connexion ? Comment faut-il faire pour uniformiser toutes les informations qu’il obtient via tous ces canaux de manière uniforme et intégrée ?
L’omnical est le multicanal bien exécuté
Le but n’est plus de se contenter de mettre à disposition des clients des canaux diversifiés. Un client peut facilement passer d’un ordinateur à un Smartphone pour visiter votre site. Il peut passer de votre site à votre magasin physique. Comment faire pour que les informations qu’il obtient sur votre site soit uniforme avec celles que le service à la clientèle lui fournit dans vos locaux ? Le passage du client d’un canal à un autre doit être géré de manière invisible et fluide. C’est en cela que consiste l’omnical.
5 étapes pour mettre en œuvre votre stratégie omnical
Pour élaborer votre stratégie omnicanal, vous devez d’abord tenter de bien comprendre votre clientèle. Vous pouvez simplement observer l’historique des comportements de chaque client durant leur processus d’achat. Vous pouvez également effectuer des sondages en ligne ou utiliser des logiciels de surveillance des médias sociaux. Ces outils permettent de dégager les tendances en matière de vente. Puis, adoptez une approche centrée sur le client en observant comment il choisit le moment et l’endroit pour acheter. Vous pouvez alors élaborer de bonnes stratégies pour les attirer et les inciter à acheter. Ensuite, utilisez des outils de communication appropriés. En partant de leurs comportements et préférences, vous pouvez être là où vous clients souhaitent vous trouver. Parlez ensuite d’une seule voix : vos informations sur Internet, les informations données par vos équipes de vente doivent refléter une image de marque unifiée et solide. Enfin, privilégiez les relations durables pour engendrer des achats répétés. Mettez par exemple en place des stratégies comme un programme VIP ou un programme de fidélité pour les clients les plus rentables.
